این روزها تمام مشاغل باید دارای وب سایتی باشند که به راحتی در دسترس مشتریان و کاربران باشد. یکی از بهترین دلایل راه اندازی وب سایت این است که می‌تواند برای کسب وکار شما یکی از کم هزینه ترین راه‌های ارائه خدمات و پشتیبانی آنلاین مشتری باشد. چنانچه این روش به درستی اجرا و پیاده سازی شود، قطعاً به عنوان یک منبع پشتیبانی قوی مشتری عمل خواهد کرد. این بدان معناست که شما ممکن است جهت رسیدگی به درخواست و تقاضای مشتریان از این طریق، دیگر به حضور چندین نیروی انسانی و کارمند نیازی نداشته باشید و تنها یک پشتیبان آنلاین می تواند بسیاری از نیازهای شما را حل کند.
مشتریان، تمام اوقات حتی در تعطیلات و در تمام ساعات شبانه روز، انتظار پاسخگویی و ارائه خدمات را دارند. بنابراین داشتن یک وب سایت و ارائه پشتیبانی آنلاین از طریق سایت، می‌تواند در تحقق این امر و جلب رضایت مشتری کمک بزرگی برای شما باشد. فناوری‌های ارائه شده در وب سایت‌ها باعث می‌شوند، پشتیبانی از مشتری با پیچیدگی‌ها و هزینه کم‌تری برای کسب و کارها امکان‌پذیر شود.
چرا شما به پشتیبان آنلاین نیاز دارید
در دوره دیجیتالی امروز، شرکت‌ها باید مدل‌های تجاری خود را طوری تنظیم کنند که انعکاسی از فعالیت‌های آن‌ها باشند. تقاضای مشتری روز به روز در حال افزایش است و شرکت‌ها برای پاسخگویی به این خواسته‌ها باید تجربه مشتری استثنایی را ارائه دهند. تلاش برای ایجاد یک تجربه بهتر با پشتیبانی از مشتریان سایت، باعث تولید مشتری بیشتر، فروش بیشتر و تشویق مشتریان به وفاداری خواهد شد. مشاغل آنلاین در جهت رسیدن به مواردی مانند: اهداف تجاری، کاهش چشمگیر هزینه‌ها و جلب رضایت مشتری، باید بخش بزرگی از تلاش هایشان را بر روی پشتیبانی آنلاین از مشتریان متمرکز کنند.
مک کینزی مطالعه‌ای انجام داده که براساس آن می‌توان نتیجه گرفت تمام مشاغل به خصوص مشاغل آنلاین، جهت کسب موفقیت باید در استراتژی تجربه مشتری خود، پشتیبانی آنلاین را بگنجانند. طبق این مطالعات که در قالب یک نظرسنجی صورت گرفت، با ارائه خدمات و پشتیبانی آنلاین می‌توان میزان رضایتمندی مشتری را ۳۳ درصد افزایش و هزینه‌ها را ۲۵ تا ۳۵ درصد کاهش داد.
هر چه خدمات و پشتیبانی از مشتری، بیشتر در قالب آنلاین باشد، میزان موفقیت در جلب رضایت مشتری نیز افزایش خواهد یافت. فناوری دیجیتال عادات مشتریان را تغییر داده است. آن‌ها انتظار دارند هر چه که می‌خواهند تقریباً در همان لحظه و آنلاین برآورده شود و به آن برسند. مشتریان به لطف عصر دیجیتالی امروز، از بازار شناخت کافی دارند، قیمت محصولات را مقایسه می‌کنند و بررسی‌های لازم را انجام می‌دهند.
سیستم پشتیبان آنلاین ، راهکاری موفق برای جلب رضایت مشتری
ایجاد یک سیستم پشتیبان آنلاین با ساختاری قوی، فراتر از مواردی مانند ایجاد حساب کاربری توئیتر یا فیس بوک برای ثبت و بررسی شکایات و خواسته‌های مشتریان است. برای ارائه پشتیبانی لحظه‌ای و قابل قبول باید یک استراتژی کم نقص طراحی و اجرا کنید که نیاز و خواسته‌های مشتریان را به طور کامل و دقیق در نظر بگیرد. شما می‌توانید با برنامه ریزی مناسب، ساده‌سازی فرآیندهای مشتری و ریشه کن کردن ناسازگاری‌ها و خطاها، یک سیستم پشتیبانی آنلاین قدرتمند ایجاد نمایید.
رفتار و عادت‌های خرید روزمره مشتریان می‌تواند به شما در تشخیص نیاز آن‌ها کمک کند. امروزه افراد پیش از آن که در سایت‌ها به خرید ملزومات‌شان به طور جدی بپردازند، از روش‌های مختلف برای بررسی، تحقیق، مقایسه و توصیه افراد و خریداران دیگر استفاده می‌کنند. در طول این فرآیند ممکن است برای آن‌ها سوالاتی در رابطه با محصول و خدمات مطرح شود، علاوه براین ممکن است مشکلی به وجود بیاید و نیاز داشته باشند آنلاین و در همان لحظه پشتیبانی شوند.
چه کسانی پشتیبانی آنلاین سایت‌ها را انجام می‌دهند
اگرچه در سال‌های اخیر خدمات‌رسانی و پشتیبانی از مشتری به شکل متفاوتی ارائه داده می‌شود و نیاز به سرعت عمل روزافزون دارد، اما در اهمیت و اصل موضوع تغییری ایجاد نشده و هم چنان حمایت و حل مشکلات مشتری باید بخش بزرگی از استراتژی بازاریابی کسب و کارها و صاحبان سایت‌ها باشد. این روزها، تنها تفاوت در این است که کسب و کارها جهت اعمال و پیاده‌سازی یک پشتیبانی واقعی و رضایت بخش باید از طریق تمام شبکه‌های اجتماعی، رسانه‌های دیجیتالی و سایت‌های خود در دسترس مشتریان باشند. درواقع می‌توان گفت پشتیبانی آنلاین تبدیل به یک کانال بازاریابی شده است.
امروزه پشتیبانی آنلاین از مشتریان و کاربران سایت‌ها شامل ارسال پیام‌های کوتاه، جعبه گفتگوی وب سایت، پاسخگویی چند خط تلفن، چت بات‌ها و حضور در شبکه‌های اجتماعی می‌شود. به این ترتیب می‌توان گفت گسترش تکنولوژی باعث شده ابزارها، پلتفرم‌ها و چت بات‌ها در کنار نیروی انسانی بتوانند مشتریان سایت‌ها را به شکل آنلاین و موثر پشتیبانی کنند.
با توجه به آنچه تا به اینجا ذکر شد، می‌توان از Cobrowsing به عنوان یکی از بهترین ابزارها جهت ارائه خدمات و پشتیبانی دیجیتالی و آنلاین به مشتریان نام برد. نمایندگان خدمات مشتری، با کمک cobrowsing می‌توانند صفحه مشتری را ببینند و با آن‌ها تعامل داشته باشند. مشتریان می‌توانند عملکرد بخش پشتیبانی سایت را به شکل آنلاین مشاهده کنند و این موضوع باعث می‌شود افراد احساس امنیت کنند و به شما اعتماد داشته باشند.
راهکارهایی برای پشتیبانی آنلاین سایت‌ها
توصیه و تبادل نظر مشتریان با یکدیگر در قسمت نظرات سایت‌ها و در هر ساعت از شبانه روز، می‌تواند به کسب و کارها در جهت ارائه خدمات و پشتیبانی آنلاین کمک شایان ذکری کند. تعداد زیادی از شرکت‌ها در حال ایجاد انجمن‌های آنلاین برای تعامل مشتریان هستند. این موضوع اغلب می‌تواند در پاسخگویی سریع به سوالات رایج کاربر درمورد محصول یا خدمات برای صاحبان مشاغل و سایت ها، موثر باشد و باعث بهبود رضایت مشتریان شود. علاوه براین، منجر به صرفه جویی در زمان و منابع کسب و کارها خواهد شد.
یکی دیگر از راه‌های پشتیبانی آنلاین سایت‌ها و ایجاد وفاداری در مشتری این است که از خوشایند بودن روابط متقابل آن‌ها با تجارت و کارمندان‌تان مطمئن شوید. گاهی اوقات فناوری می‌تواند باعث شود تلاش صاحبان مشاغل در ایجاد تعاملات نه تنها شخصی و منفعت طلبانه به نظر نرسد، بلکه مشتریان از حمایت و مسئولیت‌پذیری آن‌ها اطمینان یابند. استفاده از چت بات‌ها در سایت‌ها و پاسخگویی آنلاین به مشتریان می‌تواند در تحقق این امر به طور چشمگیری کمک کند. طبق گفته Dorine Andrews، مشاور مدیریت تغییرات سازمانی و استادیار سابق دانشگاه بالتیمور، استفاده از چت بات‌ها به عنوان راهی کم هزینه و به شدت کارآمد جهت پشتیبانی آنلاین از مشتریان سایت‌ها به سرعت در حال افزایش است.
